Entrevista con Mgter. José Humberto Kruel – docente en el Curso de Capacitación de Asistentes Inmobiliarios, organizada por CADEIROS.

-¿Qué es la gestión de la impecabilidad?

Este concepto implica tomar una determinación estratégica, adoptando un camino a desarrollar, una CALIDAD de Servicio IMPECABLE en todos los aspectos del negocio inmobiliario,que permite progresar y sobrevivir en contextos cada vez más competitivos. Esto se vincula a una filosofía básica de trabajo en equipo en toda la empresa, con técnicas concretas aplicadas para asegurar las ventas.

La clave es el compromiso de la empresa, desde el más alto nivel de su dirección, para mejorar cada día en calidad e impecabilidad.

 -¿Cuáles son los principales inconvenientes que hoy atraviesan las inmobiliarias en el servicio que ofrecen?

En una primera parte, esta respuesta me lleva a parafrasear a uno de los padres de la Calidad, Edward Deming, quien dice: “La causa fundamental de la enfermedad en las empresas es el fracaso de la dirección, que no dirige.  Las causas que normalmente se mencionan del fracaso de una empresa son los costos, la competencia, sus empleados, cualquier cosa excepto la causa real, simple y llanamente: la mala gestión”. 

En segunda instancia, puede existir una falla en la estrategia para conocer y atender las necesidades de los clientes. Hay 5 factores claves que se deben tener en cuenta:

1-Elementos Tangibles: el estado de las oficinas, sus muebles, sus equipamientos, etc.

2-Capacidad de Respuesta: la atención en tiempo y forma a sus demandas, ser puntuales en los horarios, responder las llamadas, contestar los pedidos y consultas, entre otros.

3-Empatía: la capacidad de los vendedores o empleados de entrar en el círculo de confianza e interés de los clientes, estableciendo una comunicación amena y respetuosa de las necesidades.

4-Seguridad: Este tema es clave y sustancial y se relaciona con la preparación del vendedor para que pueda despejar todas las dudas y dar respuestas seguras. La propiedad está en el tope de las expectativas de la realización de las personas, porque es el techo bajo el cual van a vivir.

5-Comunicación: En todo momento, el cliente se informa de la existencia de una inmobiliaria a través de sus elementos comunicables (cartelería, web, comunicación en redes).  Cada mensaje y formato deben ser pensados cuidadosamente, ya que en el mundo de la imagen los elementos comunicables son decisivos.

-¿Cómo se aplica la calidad a las empresas inmobiliarias?

Cuando se asume el compromiso formal de implementar un proceso de gestión de la impecabilidad, nos proponemos inevitablemente transformar el estilo de la gestión, donde no hay solo una labor de reconstrucción o de revisión. Se hace necesario pensar en una nueva filosofía y estructura, desde la cabeza hasta el nivel operativo de la organización. La palabra adecuada podría ser mutación del estilo de gestión actual. La mutación debe tener lugar por medio de un esfuerzo dirigido para entender los cambios de paradigmas en los cuales vivimos actualmente.

Para tomar un ejemplo, hoy las personas necesitan ahorrar tiempo, por lo que un cambio en el modelo de atención podría ser darle al cliente toda la información que necesita, antes de visitar la propiedad. A  esto se agrega una muy buena experiencia de relacionamiento con el vendedor. Me refiero al contacto con una persona que demuestre ser simpática, agradable,educada, muy profesional y entrenada para darme todas las respuestas. Es allí donde hoy se juega la diferencia. Eso se denomina gestionar de manera impecable los "momentos de la verdad" donde se juega la calidad.

-¿Cuál es el papel que debe desempeñar el dueño de la Inmobiliaria o la persona encargada de dirigirla? 

Tomar la decisión de caminar hacia el nuevo paradigma, aceptar los errores y estar dispuestos a cambiar son dos elementos esenciales en los nuevos modelos de liderazgo. El mundo y las empresas se modifican rápidamente y quienes las conducen deben reinventarse, sobre todo en contextos de incertidumbre cómo el que hoy atraviesan la mayoría de las empresas.

Hoy la esencia de la dirección es asegurar que la organización se conozca a sí misma. El líder debe encarnar esos valores. Pero no tienen nada que ver con estrategias comerciales, tácticas o participación en el mercado. Tienen que ver con las relaciones humanas y con la obligación de la empresa para con sus miembros y con sus clientes (desarrollar habilidades blandas).

La segunda tarea del líder es poder elegir las personas correctas para ser parte del equipo y crear un ambiente en el que los colaboradores puedan ser exitosos.

¿Cómo se aplica la gestión de la impecabilidad en la comunicación de los servicios de venta o alquiler?

En la actualidad, la comunicación es un tema central. El avance de las nuevas tecnologías, donde predomina el juicio de la imagen a través de los distintos dispositivos, redes sociales, etc. aumenta la percepción y el valor que el cliente le dará a la empresa, al producto o servicio. Antes, la decisión se tomaba en la visita a una oficina o a una propiedad. Hoy las decisiones de los clientes pueden llegar a depender de la información que ofrezca una página web, las redes sociales o una foto bien lograda en Instagram.

Hoy no se puede improvisar, hay que ser muy conscientes de la imagen que trasmitimos. Una coherencia entre lo que se dice, se hace y se muestra. Eso también es parte de una gestión impecable.