Técnicas y recursos para lograr una relación efectiva con el cliente

En primera instancia, “partamos de la base que la comunicación hoy mueve al mundo” -dice Graciela Enríquez; quien se desempeña como locutora, Directora del I.S.E.T. N° 18 y ha tenido una larga experiencia en el rubro inmobiliario.

Desde su experiencia, afirma que “la comunicación no es únicamente lo que expresamos con palabras sino que un 60% de la comunicación se le adjudica al lenguaje no verbal. Es decir, todo lo que se relaciona a la postura, el cuerpo, los gestos, etc. Se puede citar un ejemplo, ‘¿por qué me pusiste esa cara?’ y vos decís ´’no puse cara de nada’ y tu cara está comunicando”.

La expresión a través de las palabras y de un lenguaje no verbal hace posible lograr el convencimiento del otro y para ello se requiere de técnica adquirida. “Yo soy de las que piensan que nadie vende nada específicamente sino que el otro compra si uno lo convence. Es distinto, es fundamental plantearlo diferente. Si yo te dijera ‘¿me entendiste? en realidad, quien debe poner en tela de juicio si me expliqué soy yo. ¿Me explico?”.

En cuanto al lenguaje gestual, Graciela enfatiza en no caer en la tentación de cruzarse de brazos, trabar las manos o apabullar al cliente con ademanes grandilocuentes. También aconseja poner atención a la postura y evitar balancearse. “Hay que dominar el cuerpo. Dejar caer las manos a los costados y permitir que la gesticulación se dé de manera natural, no simétrica. En relación a la postura, lo ideal es bipedestar, es decir, se necesita repartir el peso del cuerpo en nuestros pies, sugiere no abrir excesivamente y tampoco juntar las piernas. Si uno siente que se bambolea, apenas adelanta un poquito el pie y busca el equilibrio”.

Si de palabras se trata, Enríquez sugiere que “Hay que saber armar mentalmente un discurso. ¿Cómo se arma un discurso? Comienzo o exordio, desarrollo y final. En el camino, se van a cruzar 2000 ideas más. Tenés que desarrollar solo esas 5 que elegiste y no dejarte tentar, porque si nos vamos en digresiones, no sabemos a dónde vamos a parar. Y siempre mirando al otro, por lo tanto, el magnetismo de la mirada y las sonrisa es muy profundo”.

Luego, destaca la importancia de la escucha activa para entender de manera unívoca lo que el cliente está necesitando. “Escuchar al otro es indispensable. En base a lo que se escucha y que el otro me dice, yo voy a poder intervenir. La comunicación es feedback, es decir, es ida y vuelta. Primero yo escucho al otro para luego poder emitir. Hablar sobre lo que el otro está diciendo imposibilita el entendernos. Y mientras tanto, tu cuerpo comunica.”

Por lo tanto, hoy en día se habla de vender un producto, un servicio o branding personal, “resulta fundamental que los profesionales del rubro inmobiliario tomen consciencia de que para ello es indispensable la capacitación. Es innegable que la capacidad de venta la poseen, pero deben mejorarla haciendo énfasis en la comunicación, sabiendo manejar las herramientas que se encuentran al alcance de la mano. Creemos que es algo que sale espontáneo, pero no. Se adquiere con capacitación permanente”.

Finalmente, la voz y la respiración son las bases de la comunicación oral, “la voz es como la huella digital: única e irrepetible”. Hay que tomar consciencia de que es la herramienta con la que uno trabaja y que con ella uno convence. La administración correcta de la voz se logra con la respiración, por lo cual, cuando uno está nervioso generalmente se le altera la respiración y esto se transmite. Por lo tanto, tenemos que aprender a disfrutar de lo que hacemos y capacitarnos para lograr dar a nuestros clientes mensajes más efectivos”.

Por Addy Kacero